AI의 확산과 감정 AI의 부상
최근 기업들이 AI를 다양한 분야에 접목시키고 있는 가운데, 뜻밖에도 ‘감정 AI’라는 새로운 트렌드가 주목받고 있습니다. PitchBook의 새로운 보고서에 따르면, 감정 AI는 AI가 인간의 감정을 이해하는 데 도움을 주는 기술로, 이는 고객 서비스와 판매에 사용되는 AI 보조 도구들이 더욱 효과적으로 작동하도록 할 수 있습니다. AI가 고객의 감정을 파악하지 못한다면, 예를 들어 “너무 화가 난 것 같은데?”와 “무슨 말인지 모르겠어”라는 질문의 차이를 이해하지 못할 것입니다.
다양한 입력을 활용하는 감정 AI
감정 AI는 텍스트 기반 상호작용에서 인간의 감정을 분석하는 기존의 감정 분석 기술보다 한 단계 발전된 형태로, 머신 러닝과 심리학을 활용하여 시각적, 청각적 입력을 조합해 인간의 감정을 탐지하려고 합니다. 주요 클라우드 AI 제공업체들은 Microsoft Azure의 Emotion API와 Amazon Web Services의 Rekognition 서비스와 같은 감정 AI 기능을 제공하고 있습니다. 이러한 기술이 기업의 미래에서 더 중요한 역할을 할 것으로 예상되는 이유는 AI 보조 도구의 확산에 기인합니다.
스타트업의 등장과 가능성
최근 여러 스타트업이 감정 AI를 상용화하기 위해 출현하고 있으며, Uniphore와 MorphCast, Voicesense 등의 기업이 그 예입니다. 이들 스타트업은 다양한 벤처 캐피털로부터 자금을 모으고 있으며, 감정 AI의 가능성을 더욱 넓히고 있습니다. 하지만, 감정 AI의 접근 방식은 기술이 인간의 문제를 해결하기 위한 실리콘밸리식 해법으로 비춰질 수 있습니다.
감정 AI의 한계와 규제의 필요성
하지만 감정 AI가 실제로 효과를 발휘할 수 있을지는 의문입니다. 2019년 연구팀이 발표한 메타 리뷰에 따르면, 인간의 감정은 표정으로 판단할 수 없다고 합니다. 이로 인해 AI가 인간의 감정을 감지하는 데 있어 과도한 가정을 할 수 있습니다. 유럽연합의 AI 법안과 같은 규제가 감정 AI의 발전에 제동을 걸 가능성도 있습니다. 감정 AI가 고객 서비스와 HR 업무를 수행하는 데 필요한 감정 이해 능력을 갖출 수 있을지, 아니면 단순한 음성 비서 수준에 머물게 될지는 앞으로의 연구와 규제에 따라 달라질 것입니다.
“이제 AI가 우리의 감정을 이해한다고? 그럼 감정이입이 필요한 모든 직업에 AI를 투입할 수 있을까요? AI가 우리를 이해한다고 해도, 가끔은 사람과의 대화가 더 편할 때가 있죠!”
출처: TechCrunch
