Sonos가 최근 큰 논란에 휘말렸습니다. 그 이유는 바로 자사의 새로운 앱 출시가 큰 실패로 끝났기 때문입니다. 이제 몇 개월이 지난 후, Sonos의 CEO, 패트릭 스펜스는 회사를 다시 정상 궤도로 돌리기 위한 다각적인 계획을 발표했습니다. 🛠️
문제의 원인 분석
Sonos는 먼저 무엇이 잘못되었는지 철저히 분석했습니다. 소프트웨어 개발 방식과 기업 문화 모두에서 문제가 발견되었죠. 이를 통해 Sonos는 앞으로 같은 실수를 반복하지 않겠다는 의지를 보였습니다.
고객 신뢰 회복
고객의 신뢰를 회복하기 위해 Sonos는 다양한 노력을 기울이고 있습니다. 우선, 회사는 앱 경험의 질을 개선하고 고객의 신뢰를 재구축하는데 성공하지 못하면 경영진은 연간 보너스를 받지 않겠다고 선언했습니다. 이는 단지 PR 전략이 아니라 실제로 회사 내부에서 큰 변화를 일으킬 것으로 보입니다. 💪
보증 기한 연장
최근 Sonos 스피커를 구매한 고객이라면 주목할 만한 소식이 있습니다. 회사는 현재 보증이 적용되는 선별된 제품에 대해 제조사 보증을 1년 연장하기로 했습니다. 이는 고객들에게 조금 더 안심할 수 있는 여유를 제공할 것입니다. (단, Sonos Move, Move 2, Roam, Roam 2는 제외됩니다.)
구체적 계획
Sonos가 오늘 발표한 계획 중 일부는 다소 모호하게 느껴질 수 있습니다. 예를 들어, 고객 경험에 중점을 두겠다는 공약은 내부적으로는 중요한 의미가 있을지 모르지만 외부에서는 PR로 읽힐 수 있습니다. 🤔
철저한 테스트와 베타 프로그램
다행히도 Sonos는 보다 구체적인 계획도 밝혔습니다. 모든 제품에 대해 더욱 엄격한 테스트 단계와 베타 프로그램을 도입할 예정입니다. 더 다양한 고객들과 다양한 설정에서 더 긴 테스트 기간을 거쳐 문제를 시장에 출시하기 전에 빠르게 진단하고 해결할 것입니다.
앱의 향상
Sonos는 새로운 앱 출시 당시 너무 빠르게 진행했으며, 버그와 기능 부족, 그리고 감소된 기능성 등으로 인해 부정적인 반응을 얻었다고 여러 차례 인정했습니다. 하지만 현재 Sonos는 앱의 80% 이상의 기능을 복원했으며, 몇 주 안에 거의 100% 복원할 예정이라고 밝혔습니다. 📱
겸손한 변화 도입
Sonos는 앞으로 큰 변화를 도입할 때 겸손한 태도를 취할 것입니다. 모든 주요 변경 사항은 점진적으로 출시되어 고객들이 조정하고 피드백을 제공할 수 있도록 할 것입니다. 이는 고객의 신뢰를 다시 얻는 데 중요한 변화라고 할 수 있습니다.
내부 투명성 강화
Sonos는 내부 투명성을 높이기 위해 새로운 역할을 만들었습니다. ‘품질 옴부즈퍼슨’이라는 역할이 도입되어 직원들이 품질 및 고객 경험에 대한 우려를 명확하게 전달할 수 있는 길이 열렸습니다. 이 역할은 반기마다 보고서를 발행하고, Sonos 이사회에 정기적으로 발표할 것입니다.
고객 자문 위원회
Sonos는 고객 자문 위원회를 구성하여 고객의 피드백과 인사이트를 제품 출시 전에 반영할 계획입니다. 이는 고객들이 더 큰 목소리를 낼 수 있는 기회를 제공할 것입니다.
향후 계획
Sonos는 앞으로 몇 주 안에 새로운 하드웨어 출시를 재개할 계획입니다. 그 시작은 Sonos Arc Ultra와 Sub 4가 될 것입니다. Arc Ultra는 2022년에 인수한 스타트업 Mayht에서 개발한 ‘획기적인’ 트랜스듀서 기술을 포함한 첫 제품이 될 것입니다. 🎧
이번 앱 논란은 앞으로도 계속 영향을 미칠 것입니다. Sonos는 첫 번째 헤드폰인 Sonos Ace의 영향을 스스로 망쳐버렸습니다. 이 과정에서 회사의 리더십에 대한 의문이 제기되었고, 전담 직원 100명이 해고되는 등 심각한 결과를 초래했습니다.
Sonos의 앞으로의 행보가 주목됩니다. 기사 출처
